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发信人: Bob (Dinosaur), 信区: Literature
标  题: 日本留学一千天（七）
发信站: BBS 水木清华站 (Sat May  3 11:00:42 1997)

                七．紧张·配合·情绪

    我向来不是一个体育爱好者，只在中学时参加过有数的几次篮球
比赛。胜负我是早已忘了，可比赛时那种争分夺秒，奋起力争的紧张
劲儿，彼此同仇敌忾，互相配合的“阵营感”和蓬勃向上的情绪，直
到离开学校很久以后，我还一直深深留恋着。万没想到，在味道园我
竟又找到了这早已久违的东西。
     一成为味道园的一员，身处的环境就立刻使你形成这样一种观
念：必须完全站在客人的立场去考虑问题，去工作。我们这些“做饭
的”应当跟那些来吃饭人一样“饿”，一样“渴”，甚至比他们还着
急。让客人长时间地等待简直就是罪过。要快，越快越好，如流星闪
电，恨不能只一眨眼的功夫就象变戏法儿似的把客人点的一切全摆在
他面前。
    这里，时间是以分，秒来计算的。客人刚一落座，五秒钟之内就
得把擦手毛巾，筷子摆到客人面前，恭候客人点菜。客人点完菜，两
分钟之内就得把茶水或啤酒等饮料端上去。最简单的小菜必须在三分
钟之内上桌，一般的菜肴不超过五六分钟，最复杂的也绝不能超出15
分钟。听到客人的要求，应当象是接到了圣旨，要闻风而动，要象箭
似地“嗖，嗖，嗖。”绝对不可以爱搭不理，慢慢吞吞，迈四方步。
    其实，这里的饭菜，除了泡菜等几种小菜是现成的以外，其余菜
肴都是客人随点随做的。这是为了保证客人吃得新鲜。包括象“朝鲜
冷面”这样费功费时的东西，从烧开水煮面到出锅冷却，直至端上
桌，也完全是在听到客人的要求之后才动手的。而这里不管做什么，
都绝不来“大锅烩。”菜，是一份一份地做；饭，是一小锅一小锅地
煮（当然不是家庭用的小锅）；肉，菜，也都是用完多少再准备多
少。这样一来，厨房里的工作是何等紧张就可想而知了。一个人往往
要有眼观六路，耳听八方，三头六臂的本事。火上烧着一样，手中干
着一样，心里还得想着一样。时间得掐得准，多一分不行，少一秒也
不行；手下的功夫要到家，一下就是一下，没时间容你来回反复；头
脑里象电子计算机，客人点的菜一下来，立刻要在大脑里形成程序：
干完这个，紧跟着又该干什么。要分分秒秒，滴水不漏，纹丝不乱。
    工作的高度紧张常常使我产生一种时间上的错觉：一批又一批的
客人迎来了又送走了，一个又一个盘子端上去了以撤下来了，一张又
一张桌子脏了，收拾干净了又脏了……抬头一看表，才不过过了十几
分钟，二十分钟。有多少次我都觉得是钟停了。时间的容量在这里被
成倍地扩大了。一分钟里完成的工作，比以前十分钟，几十分钟，甚
至一个钟头完成的还多。
    而工作又象从地下冒出来的泉水一样源源不断。且不说餐桌桌面
上的端上端下，擦擦洗洗，就拿厨房里来说，淘米，洗菜，削皮，切
肉之类的辅助工作连同不断撤换下来的碗筷，烤肉炉之类的涮涮洗
洗，随着客人一批批的更换，总是一茬紧接一茬没有空隙地循环下
去。每一个工作的人，从上班的第一分钟起，就象上紧了弦的马蹄
表，嘀嗒嘀嗒一分不歇地一溜小跑直干到终点。
    日本人的“阵营感”（或者说“团体感”）是很强的。一个人一
旦参加到某个社会团体之中——成千上万的大工厂，大企业也好，几
十人，上百人的公司也好，乃至不过几个人，十几个人的小单位——
都会立刻深化进去，视“单位”与“自我”为一体，与抱成一团。所
谓“离心”，“内讧”和“散沙”的状况是不多见的。
    味道园也一样。甭管你是张三李四，也甭管你来自何方，一旦你
参加进来，面对着所有宾客，所有其他的店铺，“我们”就成了一个
阵营。不论干什么，大家都齐心协力地膘成一股劲儿。你帮助我，我
配合你，你呼我应，正象贴在我们更衣室里的一个口号所写的：“让
我们大家时刻注意：互相呼应，互相交流，互相配合，团结一致搞好
工作。”
    经常，我刚给客人开完菜单回来，别的伙伴早已帮我把客人需要
的茶水，酒杯，小碟子准备好摆在托盘上了；客人吃完走了，我去收
拾桌子；刚把脏碗，脏盘摞成一摞儿，一个伙伴路过立刻把它们全捎
走了；我正擦着桌子，又一个伙伴过来帮我把用过的烤炉拿走，换来
一个干净的。于是，我也很快地学会了——只要自己的手一空下来立
刻去助其他伙伴一臂之力。
    然而，仅仅在动作上的配合不够，还必须在声音上互相呼应。当
谁一喊道：“欢迎光临！”或“谢谢！”时，其他所有人都要马上高
声配合道：“欢迎您光临”，“谢谢”，就象一声领唱引出的齐声合
唱。同样，当厨房外边的人把开好的菜单或收拾回来的脏碗盘送到厨
房窗口时，一定要高声对里面招呼道：“劳驾，拜托你们了！”里面
的人一定会齐声回答：“是。”……这种一乎百应，有唱有和的工作
配合是当作一项严肃的原则来看待的。
    刚开始的时候，我很不习惯参加这种“大合唱”。由于日语尚不
熟练，同样的一句话我和别人一起张嘴，结果我总比人家慢好几拍，
窘得我够伧。结果就不爱张嘴了。别的伙伴发现了，小声笑着问我：
“你为什么不开口呀？”
    “我说不好。”我觉得自己是有理的。
    店长发现了，绷着脸问我：“为什么不对客人说谢谢？”
    天——呀！他居然这么想。我愣了。
    “要知道，东京到处地饭馆。客人们如果认为味道园的服务不
好，完全可以从此不上这个门，上别的店去吃。那样的话，咱们每人
的工资从哪儿来？味道园又靠什么来支撑？所以，客人们来吃饭，我
们一定得热情地表示欢迎和感谢。让他们从心里觉得满意，愿意再来
我们味道园。你以为你一个人不吭声不要紧，可是你不抬头不开口的
样子会给客人什么感觉？他们会因此而产生什么想法？反之，如果客
人一进门或吃完一起身，咱们就都一个不落地齐刷刷地对他们打招
呼，那又会给客人什么感觉？他们因此又会怎么想？你考虑考虑。”
    店长的话我虽然听了个囫囵吞枣，却真觉得长了见识。于是我明
白了：在这里“个人”与“单位”是怎样一种戚与共的关系，而努力
取得“最佳服务效果”又为什么如此重要。由此，我也就多少理解了
为什么这里的同事们工作能如此密切配合，而又互相谦让。
    说到互相谦让，我很惭愧——直到现在我也还是没有学到家。不
知是因为不同民族的思维方式不同，还是因为我这个人任性惯了，反
正，凡是在我看来理所当然而无可非议的行为，在这些日本人做来，
就一定会向对方表示歉意。比如，我正在水龙头下淘米，一个伙伴急
于要接一点水。那么他肯定先欠欠身子说一句：“对不起，我接一下
水可以吗？ ”等接完水，必定还要再说一句： “对不起，我失礼
了。”如果换了我，我肯定不会说什么失礼不失礼，这一切难道不是
应该的吗！何必非要扯到“失礼”去呢？可是他们却不。不论工作紧
张到何种程度，也不管自己手头有多么急需，都一定要在事先和事后
向对方道歉：“对不起，我拿一下那个盘子。失礼了！”
    “对不起，开一下冰箱可以吗？失礼了！谢谢！”
    “对不起，从这儿过一下可以吗？啊，失礼失礼！”
    “对不起，先让我拿一下行吗？谢谢，失礼了。”
    反过来，凡是要请别人做事的时候，无论多么理所当然，也必定
要说一句：“劳驾拜托”或者“麻烦你了”。
    “一号桌的菜，（请送去）劳驾了！”
    “这只玻璃杯（请洗一洗）麻烦你了！”
    “二号桌子（还没来得及擦）拜托你了！”
    包括店长开口闭口也同样是“对不起，劳驾拜托”之类。
    起先，我认为这些“口头禅”似的东西，只不过是一种表面形
式。可是渐渐地我发现并非如此。在他们这些人的认识中：接水也
好，拿盘子也好，虽然都是为了工作，但由于“我”的这个动作妨碍
了别人正干着的事，这就是失礼。同样，尽管是由于自己太忙才请求
别人作什么，但毕竟是“我”麻烦了人家，这就要表示歉意。
     我这个“老外”直到现在也还习惯不了开口闭口“失礼”“劳
驾”之类的客套，可是说实在的，在这种友善的合作气氛中工作心情
的确是轻松舒畅。试想：你正开着水龙头在洗东西，忽然一个人一句
话也不说就端上来一个盆，把水哗哗哗接到他那里，然后又二话没有
就一扭身走了。这么做，任凭多么天经地义，相比起来也不如向对方
打打招呼要好得多。
    不光如此，这里还特别注重所谓的“工作情绪”问题。记得初来
时，就因为这个，我还特别受过一次店长的“教训”。他批评我工作
时情绪不高昂——上班来，向同事问好时，声音不宏亮，连头也不抬
起来；在整个工作过程中，脸上笑容很少，也从不用目光与别的同事
交流情绪。
    简直吹毛求疵！——我心里说。我卖力气干活不就得了嘛！可店
长却不能这么直接反驳，所以我拐了一个弯：
    “可是，我跟客人打交道时，总是笑容满面的。”
    “那是最起码的！”店长那双望着我的目光几乎是严峻的：“我
们每一个人，只要进了味道园的大门，就应该忘掉自己——不管你有
多大的不痛快，或有多么不舒服。要知道，在一个工作团体中一个人
情绪好坏是会对其他人产生影响的。你想想看：这儿的工作一环扣着
一环，完全要靠配合。可如果有一个人只管自己闷着头看，垂着个眼
皮沉着个脸，锁着个眉头闭着个嘴，别人知道他是怎么回事？谁晓得
究竟是哪一位得罪了他，他是在跟什么人呕气？这样的态度，其他人
看着都心寒还怎么谈得上配合？五六个人一起工作，其中只要来上这
样的一位，那其余的四五个人就别想饱满的情绪。本来嘛，旁边总有
那么一片暗暗的阴影。”
    嘿，“阴影”，还挺会形容！我差点儿笑了。可嘴上却不能轻易
服输：
    “那——如果一块儿工作的有那么一个人，我一瞧见他就讨厌，
怎么办？”
    “什么？你说地是谁？”店长立刻追问。
    “谁也不是，”我急忙声明：“我是说，如果。”
    “如果有这样的情况，那还是我前面说的：既来工作，就要完全
忘掉个人。要百分之百地服从工作。假如你不理我，我不理你，工作
从何谈起？配合从何谈起？工作效率又从何谈起？再说，矛盾也不能
靠这个办法来解决，只会越闹越僵，你说呢？”
    “嗯，是这么回事。”我点点头。
    “所以，我们这里衡量一个工作人员的标准，首先就是看他工作
时的情绪是否高涨，能否主动与别人交流，配合。”
    店长这么一说，我忽然想起曾经看见过许多招工广告的最开头都
写着：“征招性格开朗，态度热情的男女青年……”云云。他们竟然
如此看重这一点。
    “那么，第二条标准是什么呢？”我接着问。
    “办事准确无误，不出差错。”
    “第三条呢？”
    “动作敏捷，速度快。”
    闹了半天，“速度快”是第三！正好与我的想法满拧。
    “以前这个店有过一个打工的，样样工作都拿手，动作又快，一
个人顶上两三个人了。但是，我们把他辞退了。”
    “为什么？”
    “嘴太唠叨。跟他一起干活儿，他总是说三道四，不是这不对，
就是那不行——闹得别人都束手束脚，别别扭扭，工作情绪也提不起
来。他一个人快是快了，但破坏了整个集体的情绪，那就不能容忍
了。”
    赫！竟有这么严重。我又长了识了。
    从此，我从“工作情绪”入手，来了一个改头换面：一上班，就
力争浑身上下充满“精神气儿”——头要抬，胸要挺；脸要放光，眼
要有神；开口要勤，声音要响亮。微笑，微笑，总给对方（客人也
好，同伴也好）以春风和阳光。
    “你干得很出色！”当我从老板手中接过第一个月份的工资时，
他笑吟吟地对我说：“客人们对你挺满意，其他同事也很喜欢你。从
下个月起，我决定把你每小时六百元的工资提高到六百五十元。望你
继续努力。谢谢你！”
    “是！”一股有力的声音从我的胸腔发出。
    我——到底胜利了。
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