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发信人: Bob (Dinosaur), 信区: Literature
标  题: 日本留学一千天（九）
发信站: BBS 水木清华站 (Sat May  3 11:00:50 1997)
九．顾客
    日本的商业，服务业视顾客为生命，千方百计满足顾客的要求被
看作天经地义。拿“味道园”来说，客人可以叫我们去给买香烟，买
饮料（我们店没有的），可以叫我们替他烤肉，或替他们装成盒儿带
回家，可以打电话叫我们把饭菜直接为他们送到家。对菜的味道，他
们也可以任意提出要求：咸一点儿啦，淡一点儿啦，生一点儿啦，烂
一点儿啦，块儿要切得大一点，或小一点啦，多搁点儿蒜啦，少来点
儿胡椒面啦……
    另外，餐巾也好，擦手巾也好，杯碟碗筷也好，乃至各种各样的
调味品都绝不限量，要多少一定给多少——对客人绝对不说一个
“不”字。反之，要是我们的工作出了差错，则不单要赔礼道歉，甚
至要赔偿损失。
    在没打工以前，曾听我的一个同班男生说，他由于跟店长吵了一
架，所以被辞掉了。说起吵架的原因，只因为一位客人把自己的酒杯
碰翻了，酒洒了一桌子。那位男生给客人擦桌子时没有吭声，于是店
长叫他重新向客人道对不起。那个男生很不服气：
    “酒又不是我弄洒的，凭什么要我向客人道对不起呢？”为此他
跟店长大吵了一架。
    在班上他振振有词地对我们说：
    “真不讲理，明明不是我的错，非要我承认错误，岂不荒谬！当
时，连那个客人自己都证明酒不是我弄洒的。可店长就是死揪着我不
放。”
    听他讲这番话的时候，我还挺同情这们男生，本来嘛，什么事不
都该凭事实讲道理吗？可到了味道园，我明白了：问题出在我们的观
念完全是中国式的，而不是日本式的。
    所谓“日本式“就是无论如何要让客人感到心满意足，而不能叫
他们带走一丝一毫的遗憾。就拿那杯酒来说，虽然是客人自己洒的，
可服务者就应该想到这“洒“是由于我的服务不够周到。比方说：是
否酒杯摆的不是地方？是否桌子上的盘子太拥挤，酒杯没处放？等
等。
    看使你不承认如此，也必须对客人表示歉意，让这种意思通过道
歉传达出来。在味道园，我觉得每天工作中用得最多的一句话就是
“对不起”。开口闭口，即便与我八杆也打不着的，也要说声“对不
起”。至于说到向客人赔偿损失，那也是常有的事。比方说，一个
菜，如果客人提出不好吃，那么不仅立刻要给他重新做一份，同时还
得赔上一连串的“对不起”。
    有一次，一个客人从他的菜里挑出了一个小虫子，我们顿时如临
大敌，不仅重新做了一份菜，而且他这顿饭的全部费用——一共八千
日元——一个子了不要，算白送他。临了还得一句又一句地道歉。还
有一次，我给客人上汤时，把汤洒在了客人的毛衣上。于是店长立刻
把客人的毛衣送到洗衣店去洗，洗好后又亲自送到他家里。
    这一类事在日本可以说是司空见惯。你不这么作，就赢不来顾
客，就要彻底失败。正因为如此，我们的老板，店长对客人确实是相
当大方。成摞成摞的烤肉铁板（大的约一尺二寸长，八寸宽，小的约
八寸长，五寸宽），一块块全用最高极的芝麻油来回涂好几遍。刚去
时见到这情形，我简直是目瞪口呆！
    另外，由于白天顾客少，为了招徕顾客，店里不仅把白天的菜价
降低，而且还白搭上一小瓶牛奶做的饮料。店堂里永远备有当天的报
纸和最新的杂志，供客人阅读，店堂入口处也总摆着糖果，供客人随
便享用。
    从另一个角度来说，日本的客人也是和气而懂礼貌的（至少表面
如此）。尽管他们凭着“主人”的身份，任何要求都可以提出，但从
不吹胡子瞪眼，总是用请求的口气跟你说话：
    “啊，对不起，”客人们开口闲口也总是如此，“劳驾您能给我
们换换铁板好吗？”
    “对不起，想再要一杯茶行吗？”
    看到我们忙得四脚朝天时，他们会十分耐心地等待，既不发牢
骚，也不催促。有的人还会向你深表同情地说：
    “今天你们真够忙的，给你们添麻烦了。”
    给他们上菜，倒茶，撤换餐具什么的。他们总是微笑着点头向你
致谢。吃完了，也一定是说着“谢谢“离开。主宾之间任何时候都是
和和气气，恭恭敬敬的。
    由于地理的原因，出入于味道园的客人各式各样，形形色色。公
司职员，附近的居民，中小企业主，大学生（味道园所处的茗荷谷一
带有好几所大学）……他们当中有的显然是“财主“，而有的显然是
“穷人“。有钱的来了，一张嘴全都要“上等X肉”，而且一要就是
五六份，甚至更多。花多少钱，仿佛与他们根本没关系，就跟“白吃
“似的。一旦吃不了，不管是多好的东西，剩下就走，丝毫下带心疼
的。
    有一回来了三四位客人，其中的一位请客。他朝我伸出两根手指
头说：
    “交卡路比二十份，交洛司二十份，……”另外还有这个七份，
那个八份。我几乎怀疑是不是自己听错了。交卡路比——上等小牛
肉，交洛司——上等牛里肌，这都是一份一千五百块钱的呀，他竟要
了两个二十份！他们这一顿饭的钱快要赶上我这一个月的工资了。再
说，这么多，他们有这么大的肚子吗？果不其然，结果他们只吃掉了
四分之一，其中有的干脆原封没动地就那么扔着，扬长而去。好家
伙，这人不是神经出了毛病吧！我想。
    而“穷”的又真是“穷”，甚至叫人觉得可怜。这些人多半都是
学生。他们既无优厚的俸禄，又无大笔的存款。靠做打工一小时一小
时挣来的那点血汗钱只够维持最基本的日常开支，不能：挥霍。
    所以他们虽然进了我们的烤肉店，裤腰带却是紧勒着的，手心里
的那点钱也是紧攥着的。他们往往是成帮结伙的来。别看进来是一大
群座下是一大片，点起菜来，拿起菜单左研究右研究，结果顶多也不
过就是二百八十元一盘的凉拌黄豆芽，或一百元一小碗的煮毛豆之
类。量也绝不多于三份。主要就是喝酒（一种度数很低的日本酒，对
上苏打水，冰块和柠檬）。
    来吃饭的客人，不论贫富，绝大多数我都是喜欢的。为他们服
务，与他们交往，常常是愉快的。可也有我不喜欢的，尽管只是个
别。就拿那么几个“讨厌家伙”来说吧——
    ……他们上楼来了。擦得铮光瓦亮的高统皮靴踩着楼板“吱嘎吱
嘎”作响。我猛一抬头四五个汉子，一式的光头，一式的仁丹胡子，
一式的黑漆漆硬挺挺的呢制服，一式的白得晃眼的衬衫领。一张张脸
不仅没有丝毫笑容，而且象一堵冰冷的墙一样完全没有表情。
    我请他们点菜。肃静了足有一分钟之后，一个人开口了——全然
不使用也没有任何客气话。一个字一个字都是从牙缝里挤出来的，脸
上的肌肉纹丝不动，目光象两道锋利的冷箭。
    菜单开完，我刚要起身，那个人又发话了：
    “小碟子，每个人来五个。”
    “是？！”
    “餐巾，来一打。”
    “是？！”
    “所有的佐料，我们每个人都要三份。”
    “是？！”
    “茶水要凉的。我们不用茶杯，用大啤酒杯。给我们酒升里全装
满冰块。”
    “是”。我退出来，不由得用中文连骂了两声讨厌。这叫什么客
人，杀气腾腾的。餐巾要一打干什么？就算一个人围两条也用不了一
打呀。佐料每人三份，他们使得了吗！……这哪是吃饭？一股情绪涌
上来了，我已无法运用理智调动脸上的笑容。我跑下楼去找店长，非
要求换人。店长莫明其妙地把铃木调到楼上以后问我：
    “到底怎么了？”
    “我讨厌他们。”
    “为什么？”
    “我也不知道，反正看着他们不象好人。”
    店长哈哈笑起来了：“他们都不坏。以前是拓殖大学的学生，常
来的。”
    怎么说也没用，我看着他们就是不对头：
    “他们凭什么要餐巾一打，要小碟子要一摞，要佐料要一堆？使
得了那么多吗？”
    “他们当然可以要，随便要多少。他们是客人嘛！”
    “客人就这么不客气？”
    “怎么叫不客气？他们是花了钱到这儿来吃饭的呀。”
    “我不懂！要是我的话，就不给他那么多。吃饭嘛，又不是吃餐
巾，吃碟子。”
    “你呀你呀，这里客人就是主人。你要根据他的意志办，不能叫
他根据你的意志办。你的想法怎么老是……跟我们拧着呢！”
    那几个客人吃完走了以后，我上楼去收拾。果不其然，小碟子也
好，佐料也好，很多都原封不动地摆在那儿。而餐巾除了在半打根本
没动以外，还有好几张，你说是用了，却干干净净：你说是没用，却
又揉成一团……
    作为饭店的服务员，与各种各样的来客交谈是常有的事。尤其我
胸前那块姓名牌明明白白标志着我是个“老外“，于是更引得客人们
喜欢我拉话。
    “你不是日本人？”
    “是的。我是中国人。”
    “哦，是从台湾来的还是从香港来的？”
    “都不是，是从北京来的。”
    “北——京——？！”毫无例外地，他们都会顿时睁园了眼睛，
张大了嘴巴，把我上上下下打量一遍，就仿佛我是个“天外来客”。
我不由地笑了。对方的惊讶使我看到了他们对中国的神往与敬仰。我
觉得光彩！
    从“北京”这两个字开头，一连串的提问便会接踵而来：
    “万里长城究竟是什么样的？”
    “北京冬天很冷吗？”
    “中国人是不是男女都穿人民服？”
    “是不是每个人都会武术？”
    由此，他们叽哩咕噜地说起：
    他的某个朋友曾去过北京，爬上过万里长城啦……
    她的哥哥的所在公司是专门同中国进行贸易的啦……
    他们家存放着一个从中国买来的工艺品啦……
    她们最大的愿望就是想到中国去看看啦……
    不论在哪儿，只要听到别人谈我的祖国，我就有说不出来的高
兴，总是不由自主地把中国的一切都形容得十分美好。我巴不得让每
一个人都对中国发生兴趣，产生感情，让每一个人都爱上中国。
    “你们确实应该到中国去看一看，真的！那里有古老的文化，还
有秀丽的山水。就说那万里长城吧，那可是人类文化的一大奇迹呀。
你只要一登上长城，哎呀呀呀，啧啧啧，那种感觉，十分壮阔的感
觉，真是没法形容。不去实在太遗憾了……”这种宣传，常常能使我
得到一种异乎寻常的满足。
    有一天，一了两位台湾的客人。开始我并不知道，开菜时其中那
个男的突然对我讲起了中国话：
    “你是中国人吧？”
    “是的，你也是？”
    “我们是从台湾来的，到这儿好多年了。你呢？我看你有点儿象
大陆的。”
    “对，我是北京来的。”我打量了那个男的一下，约摸四十岁上
下，干瘦。跟他一起来的那个女的还年轻，浓妆艳抹，戴着假睫毛。
    “你怎么居然能出来？大陆那边不是卡得很死，不让出来吗？”
    什么“大陆”，“大陆”的，听着就别扭。
    “不，现在国家鼓励留学。”我冷冷地回答了一句。等我再去给
他们上菜时，那男的又开口了：
    “还是出来了好，那边呆不得。你们那个文化大革命闹得叫什
么！老百姓又受苦又受难……”仿佛谁在用钢针扎我的耳朵，我不能
再往下听，一扭头走开了，心里一阵热辣辣地难受。
    那两个人吃完临走，男的特地过来递给我一张名片：
    “来，咱们交个朋友。我也姓陈，在台湾航空公司驻东京办事处
工作。你什么时候想来台湾投奔光明，给我打个电话，坐飞机免
费。”他龇着牙一笑。
    甭跟我来这一套！“嚓嚓嚓”几下，我将那张名片扯成几块扔进
垃圾箱。说实在的，自打来到日本，结识的“台湾同胞”不下几十，
而象他这么可恶的还真是绝无仅有。
    跟客人打交道，真是什么样的事儿都可能遇到。后来还发生了这
么一件事，有一个客人爱着一个从中国来的女留学生，可那位姑娘一
直对他很冷淡，他为此非常苦恼。他和好朋友到味道园来吃饭，当知
道了我也是中国留学生，就象抓住了救命稻草一样。从那以后他时不
时地到味道园来——不是为了吃饭，而是为了向我倾吐他一肚子的苦
闷，希葵能从我这儿得到什么“灵方”。
    “你们中国的女孩子是不是越喜欢，就越对谁表示出冷淡呢？”
    “那可不一定，中国的女孩子也是各式各样的。”
    “她说她毕了业以后一定要回中国，难道你们都必须回去吗？”
    “不能说必须，可是想回去的恐怕不是少数吧。”
    “为什么要回去呢？日本难道不好吗？生活水平这么高，又自
由。”
    “日本好是好，可是到底不是自己的'家'呀。”
    “她到这里已经六年了，来的时候还不满二十岁，总该已经习惯
了吧？”
    “习惯当然是习惯了，然而感情却是另一回事。这，你难道不懂
吗？”
    “昨天我去她那里，她在门上贴了一个条，写着：我很忙，以后
请不要再来打扰我。你说，这究竟是什么意思？是她确实这么想呢，
还是嘴上故意要这么说呢？”
    “对不起，这个问题太复杂了。感情的问题，有时候就连自己也
弄不清，更何况是另一个人呢”
    “是——吗？”他的声音拖得很长，眼光是一片惆怅。我的回答
显然令他失望。他那副失魂落魄的样，看了怪让人可怜的。可是，我
却莫名其妙地更喜欢那位不曾结识的中国女孩子。
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